パソコンに「ノートン・インターネット・セキュリティー2004」(以下「Ｎ・Ｉ・Ｓ」)をインストールするために「パソコン店Ａ」で
ソフトを購入し、その店の規定の手数料を払って、アンインストールとインストールを依頼した。現在「Ｎ・Ｉ・Ｓ 2003」が入っているが、新しい機能の必要があって2004をインストールする事にした。
ただ、一つだけ問題があった。それは9ヶ月前、自分で「Ｎ・Ｉ・Ｓ 2003」のアンインストールとインストールをしようとしたが、どうしてもうまくいかなかった。ノートンにも問い合わせ、手順を教えてもらったが、レジストリーを操作しなければならない作業で、チャレンジしてみたがうまくいかなかった。今回「パソコン店Ａ」に
ノートンからもらった手順・方法の文書を「サポート窓口Ｂさん」に見せ、経緯を説明し内容了解のうえでお願いした。
その日の夕方、窓口Ｂさんより電話があって、どうもインストールが「うまくいかない。リカバリーで初期状態に戻さないとだめです」という。しかし、お願いする前まで使用するには何ら不都合なことはなく、快適に使用できていたパソコンだったので「じゃー、インストールはせず、当面そのまま使いますので返してください」と返事、夜 受け取りにいった。
さて帰って、パソコンを立ち上げてみると、「Ｎ・Ｉ・Ｓ 2003」は「オフ」になったまま、「オン」に切替えるボタンの表示も消えている。更にインターネットにアクセス時、設定しているトップ画面は「拒否」というメッセージが出て全く開かない状態だった。
インストールをお願いした時と全く違う状態になってしまっていることは、パソコンを返してもらう時に何ら説明がなかった。
これでは使えないので、窓口Ｂさんに連絡すると、
Ｂさんが、実際にインストールを試みた「サポート実務Ｃさん」に確認した結果回答はこうだった。「そのパソコンのウィンドウズのソフトはむちゃくちゃです。インターネットのページも不安定なページなので仕方ないでしょう」というものだった。
何ら不都合なく快適に使用していたパソコンが、使えなくなくなって戻されてきた。しかも回答は、全面的にパソコンが悪いのだから当然だという。
パソコンが全く使えないでは支障をきたすので、
緊急で回復をお願いしたが、窓口Ｂさんは、ではまたパソコンを持ってきてくれという。ウィークデーに持っていける訳もなく、あまりの対応に抗議した。二日目、具体的に引き取りの連絡があったが、夜１８時〜２１時に業者に取りに行かせるというもので、回復には数日かかるという。
当方が緊急で回復をお願いした気持ちは全く通じていなかった。（これは、後で実務Ｃさんに確認したときも、こちらの気持ちは全く知らされていなかった）
初期状態に戻すこと“やむなし”と言うことで、当方でバックアップを取るべきファイルやソフトをすべて書いて渡し、元の状態への復元をお願いした。最終的に、ほぼ元の状態に復元されたが、
すべて終了まで、丸々四日かかったことになる。
今回のことで強く感じたことは、次の二点である。
１、サポートのプロとしての使命および自覚の欠如
２、フォー・カスタマー精神の欠如